『聞く技術』

こんにちは、北見です。

弊社では毎週週初めに朝礼をしています。その際に社員が交代で経営理念を念頭において思ったこと、感じたこと、気付いたことを発表しています。

今週の朝礼発表

最近『心理カウンセラーの聞く技術』という本を読んだのですが、これまでは『聞くこと』と『話すこと』を比べるとどちらかというと『話すこと』の方が能動的で、『聞くこと』は受動的なことのように思っていたのですが、相手の話をしっかり理解して話を聞き出せるような聞き方をすること、相手が話しやすいように効くことは時として話をすることよりもはるかに能動的な行為になるという事を知りました。

その本に書かれている具体的な聞く技術とは、

　・相手の話を遮らない。
　・声のトーンを相手に合わせる。
　・タイミング良くヴァリエーション豊な相槌を打つ。
　・オウム返しや相手の話を要約して繰り返す。
　・相手にリラックスして話をしてもらえるように自分自身がまずはリラックスして話を聞く。
　・発言を求められた時にはアドバイスするのではなく情報を提供することで相手の選択肢を増やしてあげるようにする。

などありまして、他にも話に関する興味を表現したりとか、自分の物差しで判断しないとか色々なことが載っていました。

今までの自分の聞き方を顧みて、特にまだ入社して間もない頃、今よりも大分電話の応対などおぼつかなかった時に、相槌が「はい」だけで全部「はい」で返していて、お客様を少し急かすような緊張が伝わるような応対をしていたと思います。「はい」だけでなく「えぇ」「そうですね」といった色々な相槌を打つことで、良い聞き方になっていくとか、緊張すると思うのがそんな時こそ「リラックスするように」と心の中で唱えることなどアドバイスをいただいて、今ではそうしたことも出来てきているんじゃないかなと思っています。
また事務所で営業の方が電話で応対されている時に、皆さん楽しそうで穏やかな雰囲気ですし、どっしりと構えていて、相手の方の声は聞こえないのですが、きっと安心してお客様も相談されているんだろうなと感じています。
きちんと聞くために必要な事としてその本には、相手の立場になるということだと書かれていました。会社の経営理念にもある『お客様の立場に立ち、お客様に信頼される会社を目指します』と言う風にありますが、話を聞くという行為一つでお客様に信頼されることも離れられてしまうこともあると思うので、基本的な技術を頭の片隅に置きつつこれから経験を積んでいって、一人一人のお客様に信頼いただいて相談したいと思われるような人になるように気を付けていきたいと思います。

弊社事務スタッフの発表でした。

メ『聞くことは話すことよりも大事』と良く言います。聞けば聞くほどお客様が望んでいることが見えてくるはずだと思います。今はコロナ禍ですので、むやみやたらにご訪問が出来ませんが、それでも伺った際やお電話などでお客様のお話しを聞くことはとても大事です。

『聞く技術』とても興味深い、勉強になる発表でした。

今週の朝礼でした。

どうもありがとうございました。