一瞬で『満足』が『不満足』に変わる

こんにちは、北見です。

弊社では毎週週初めに朝礼をしています。その際に社員が交代で経営理念を念頭において思ったこと、感じたこと、気付いたことを発表しています。

今週の朝礼発表

先日、車の車検を迎えました。いつもお願いしているところではなく、今回初めての工場に車検をお願いしてみたんです。受付の電話対応もとても丁寧で、車検もその後の連絡もとても気持ちよく車検を終えることができました。

車が戻り乗ってみたら、少し気になるところがあったので、電話をしたんですが、それまでの対応とは打って変わって「それは車検とは関係のないところですので、ディーラーさんへ連絡してください。」と素っ気なく対応されたんです。

「こちらはクレームで電話をしているんではないんです。何に関係しているのかお聞きしたかったんです。」と聞き返したのですが、「こちらとは関係ないので。」と言い切られてしまいました。

それまで、とても満足していた気持ちから一転して不満を感じてしまい、納社の際に満足度調査のハガキがきていたのですが、それまで満足に印をつけていたにも関わらず不満足に書き換えて返送しようかと思うほどでした。

折角それまで満足のいく接客ができていても、対応の仕方一つで一瞬で不満足を与えてしまいます。とっても気を付けたいと思います。

お客様が期待していることをかなえるためにできることを精一杯させていただくわけですが、仕事に余裕があるときは丁寧にご対応ができますが、忙しいときに同じようにご対応できているでしょうか？自分の体調悪かったりする時にも同じようにご対応できているでしょうか？

そういう時こそ一層気を付けたいなと思います。

一瞬で「満足」から「不満足」に変わってしまう対応。本当に気を付けたいと思います。

今週の朝礼でした。

どうもありがとうございました。