お客様により信頼いただけるようになるには

こんにちは、北見です。

弊社では毎週週初めに朝礼をしています。その際に社員が交代で経営理念を念頭において思ったこと、感じたこと、気付いたことを発表しています。

今週の朝礼発表

先日あるお客様との電話でやり取りをしている際に、話の途中でお客様から一方的にお願いをされて、そのまま電話を切られてしまいました。とても残念な気持ちになったのですが、お客様への接し方に問題があったのではないかとその後色々と考えました。

お客様の立場にたって信頼される企業になるためには、もっとお客様の視点になって考えなくてはならないと思いました。それが足りていないんだと思って考えているのですが、どうしたらよいのか？中々難しいなと感じています。

まだまだ経験の浅い営業の報告でした。
それに対して、「お客様への説明の仕方も丁寧に言葉も慎重に選んで説明をする必要があると思う」とか、「コミュニケーションが足りていないのでは」とか、「こういう実体験をこの朝礼で話すことはとても良いと思う」など、様々なアドバイスが飛び交いました。

今回の件に限らず、お客様の立場に立つというのは当然簡単なことではありません。例えば私たちからすると、当たり前のこととして、これはできる、これはできないといった判断をしてしまい、お客様に「それは出来ません」とお答えしてしまうことがございます。でも、お客様は「どうして出来ないのか？」と疑問を持っているかもしれません。その疑問をそのままにして、しっかり答えていないと、いずれは不信感へとつながりかねません。

ご説明の仕方も、お客様がよりご納得いただける説明ができるように準備して話す必要があります。その為には、お客様が疑問に思われるであろうことを想像して、しっかりと説明の中に含める必要があります。その為にはたくさんのお客様と接して、お話しさせていただいて学んで行くしかないですが、その前提でこうした課題に気づくこと。とても良かったと思います。

今週の朝礼でした。

どうもありがとうございました。